Mogelpackung Billigflüge: Mit versteckten Kosten auf Kundenfang
Foto: rpTEST - FLÜGE BUCHEN IM INTERNET Buchen mit gezinkten Karten
Der Countdown für die nächste Fernreisesaison hat begonnen, der Kampf um die günstigsten Plätze ist in vollem Gange. Zehntausende von Fernwehkranken haben sich auf die Suche nach einem günstigen Flugschein begeben, der sie ans Ziel ihrer Träume bringt. An den stationären Reisebüros läuft das Big Business längst vorbei. Der rundum verkabelte Reisende von heute bucht die Flüge lieber eigenständig im Internet. Das geht schneller und man bekommt schnell den Gesamtüberblick. Glaubt man zumindest. Denn die Realität sieht oftmals anders aus. Unter den Online-Portalen herrscht ein gnadenloser Konkurrenzkampf. Die meisten Tickets verkauft, wer bei Google am besten gefunden wird und wer bei Metapreisvergleichern wie Swoodoo, Momondo und Skyscanner ganz oben steht. Verbraucherfreundliche Anbieter, die korrekte Preise nennen, die alle Kosten und Gebühren von vornherein inkludieren, werden schnell nach hinten durchgereicht. Denn die großen Preisvergleicher scannen nicht die gesamte Buchungsstrecke ab und erfassen daher versteckte Kosten nicht. So kennt der Erfindungsreichtum findiger Portalbetreiber auf der Suche nach neuen Schlupflöchern keine Grenzen. Ziel ist, die mageren Margen, die sich heute mit dem Verkauf von Flugtickets erzielen lassen, während des Buchungsvorgangs Schritt für Schritt zu erhöhen, ohne dass es die Vergleichsportale registrieren – der Kunde wird es im Eifer des Gefechts schon akzeptieren. Die Rede ist von versteckten Kosten, voreingestellten Versicherungen und hohen Bezahlgebühren.
Verbraucherschützer laufen Sturm gegen unlauteren Wettbewerb
Gegen derart unlautere Methoden laufen Verbraucherzentralen und Gerichte seit Jahren Sturm. Doch trotz rechtskräftiger Urteile ist man derartiger Machenschaften bisher nicht Herr geworden, es hat sich ein regelrechtes Katz-und- Maus-Spiel zwischen einigen Portalbetreibern und der Gesetzgebung entwickelt. Wird eine unlautere Verkaufspraxis gerichtlich untersagt, wird eine ähnlich lukrative Variante aus dem Hut gezaubert. Und wenn einem Anbieter etwas verboten wird, dann heißt das noch lange nicht, dass dies für alle gilt. Manche Portalbetreiber machen trotz gerichtlichen Verbots sogar einfach weiter, solange es irgendwie geht. So hat das Oberlandesgericht Dresden dem Flugportal Fluege.de bereits vor über zwei Jahren untersagt, vor dem verbindlichen Buchungsauftrag nicht den Endpreis auszuweisen und während der Buchung Versicherungsleistungen ohne bewusstes Zutun des Kunden hinzuzufügen (AZ: 14U551/10). Obwohl das OLG-Urteil ein Jahr später durch den Bundesgerichtshof bestätigt wurde (AZ: IZR 168/10), sah sich der Betreiber Unister erst in diesem Jahr zu Änderungen gezwungen, nachdem dem Unternehmen ein Ordnungsgeld von 75.000 Euro aufgebrummt worden war.
Ob sich die Verbraucherzentralen mit den Änderungen auf Fluege.de zufriedengeben, ist mehr als fraglich. Zwar ist es dem Kunden mittlerweile möglich, den Flug zum ausgeschriebenen Preis zu buchen, doch dafür muss er die hauseigene Fluege.de-Kreditkarte besitzen bzw. bestellen. Möchte er dies nicht, wird er weiterhin mit einer happigen flugpreisabhängigen »Servicefee inkl. Mehrwertsteuer« konfrontiert, die sich bei unserer Testbuchung nach Bangkok immerhin auf zusätzliche 36,97 Euro belief und den Tarif dann alles andere als günstig erscheinen lässt. Auch von den voreingestellten Leistungen hat man sich im Hause Unister nicht verabschieden können: Zwar lässt sich im Laufe der Buchungsstrecke ein »Nebenpfad« ohne vormarkierten »Um - buchungsschutz« einschlagen, folgt man aber den Hauptbuchungsweg mit dem orangefarbigen Button »Angebot auswählen«, muss man diese Zusatzleistung aktiv abwählen. Genauso verfährt auch das zum gleichen Unternehmen gehörende Portal Billigfluege.de, dessen Homepage zudem ein Testsiegel mit der Note »sehr gut« von Preisvergleich.de, einem weiteren Unister- Portal, schmückt. Seriosität sieht anders aus. Beim Bezahlen des Tickets greifen viele Anbieter in die Trickkiste Geklärt werden müsste auch, ob die Sofortüberweisung über Unternehmen wie Payment Network (Sofortueberweisung.de) und Giropay (Banken und Sparkassen) als übliche Zahlungsmethode einzustufen ist. Tatsächlich lässt sich bei vielen Portalen das Ticket nur mittels Sofortüberweisung zum ausgewiesenem Preis bu - chen. Zum Einsatz kommt dabei das im Onlinebanking übliche PIN-TAN-Verfahren, über das eine Überweisung erzeugt wird, die nach erfolgter Transaktion vom Kunden nicht widerrufen werden kann. Eine Rückbuchung wie bei der Kreditkarte und beim Lastschriftverfahren ist nicht möglich. Es handelt sich um ein auf ECommerce abgestimmtes Verfahren, das alle Onlinebankkunden nutzen können, dessen Akzeptanz aber nach wie vor zu wünschen übrig lässt – Giropay spricht von 6 Millionen Transaktionen im Jahr 2010. Klassische Zahlungsformen wie das Lastschriftverfahren oder die Zahlung nach Rechnungserhalt werden indes kaum angeboten und wenn, dann meist nur gegen Gebühr. Lediglich Airline-Direkt, Fluege.com und Tripsta bieten diesen Service kostenlos an. Anbieter wie Cheaptickets.de (€ 18 für Bankeinzug), Opodo (Bankeinzug € 14,23) und Flug.de (Rechnung € 9,90, Lastschrift € 6,90) sowie Fluege. de undBilligfluege.de (Bankeinzug plus Servicefee € 39,97) verdienen indes an den klassischen Bezahlformen kräftig mit. Das hat seinen Grund: Im Zeitalter der Sondertarife müssen die meisten Tickets heute 24 bis 72 Stunden nach Buchung ausgestellt sein und rückerstattbar sind sie auch nicht. Wenn das Geld nicht an - kommt, bleibt der Ticketdealer schlimmstenfalls auf den Kosten sitzen.
Noch da: Versteckte Gebühren und voreingestellte Leistungen
Doch steht die zuletzt stark kritisierte Unister AG, die neben Fluege.de(Werbefigur Reiner Calmund) u.a. auch das Portal Ab-in-den-Urlaub (Michael Ballack) unterhält, mit ihrer zweifelhaften Methodik nicht allein da. So gehören bei den deutschen Seiten ausländischer Flugportale versteckte Kosten und voreingestellte Leistungen oftmals zum guten Ton. Auf der deutschen Seite des finnisch-schwedischen Flugportals Seat24 kommen im Laufe der Bu chung zu - nächst ein Servicepaket, dann eine Reiserücktrittsversicherung und später beim Bezahlen zumeist noch eine happige Kreditkartengebühr dazu. Nicht anders beim niederländischen Betreiber Flugladen.de, der in den Ergebnislisten der Metapreisvergleicher oft ganz oben rangiert. Was der Verbraucher in dem Moment noch nicht ahnt: Erreichen kann er den günstigen Einstiegspreis nur, wenn er Inhaber einer American- Express-Kreditkarte ist. Und wenn er die voreingestellte Ticketversicherung wegklickt und die überteuerte Rücktrittsversicherung.
Auch die AGB sollten vor der Buchung auf Herz und Nieren geprüft werden. Höchst unterschiedlich fallen die Storno- und Umbuchungsgebühren aus, die von den Portalen zusätzlich zu den Forderungen der Airlines erhoben werden (Die Stornogebühr von Billigtarifen beträgt oft 100 %!). Spitzenreiter sind hier Fluege.deund Billigfluege.de mit unpräzise formulierten Um - buchungs- und Stornoklauseln und Gebühren von bis zu 100 Euro. Seat24.de (Storno und Umbuchung € 65, bei Namensänderung € 100) steht dem in nichts nach. Dass es auch anders geht, zeigt Expedia, wo Umbuchungen und Stornierungen zum Service gehören. Auch die Telefonkosten der Hotlines sind höchst unterschiedlich: Während Expedia eine kostenlose Hotline anbietet, nimmt Cheaptickets.de mittels 0900- Hotline 41 Cent pro Minute. Fluege.de und Billigfluege.de haben ihre 0900-Nummern so versteckt, dass man sie kaum findet (€ 2,49 bzw. 2,99 pro Anruf).
Kreditkarten- und Lastschriftgebühren sind versteckte Kosten
Zu den versteckten Kosten zählen neben voreingestellten Leistungen alle Gebühren, die den Flugpreis im Laufe der Buchung nach oben treiben, also auch Kreditkartengebühren, sofern alternativ keine gängige kostenlose Bezahlart angeboten wird. Airline-Direkt, Opodo, Expedia, McFlight, Fluege.com und Flugbuchung.com verzichten auf eine Kartengebühr. Viele Portale aber kassieren bei der Zahlung mit Mastercard und Visa & Co. extra: Bis zu 3 Prozent kann das Ticket so bei Buchungsabschluss teurer werden. Keinen Einfluss haben die Portale auf die Verfahrensweise der LufthansaGroup (u. a. Lufthansa, Swiss und Austrian), die von Haus aus eine entfernungsabhängige Kreditkartengebühr von bis zu 18 Euro verlangt. Auch beim Buchen von Air-Berlin-Flügen (bis zu € 7) und bei Low Cost Airlines muss der Kunde bei allen Anbietern mit Kreditkartengebühren leben.
Kreditkartenunternehmen stellen den Unternehmen für Ihre Dienstleistung je nach Um - satzvolumen ein Disagio von 1 bis 3 Prozent in Rechnung. Eine Summe, die die spärlichen Margen im Fluggeschäft weitgehend aufzehrt. Dennoch ist die Praxis der Weitergabe von Kreditkartenkosten hierzulande unüblich. Kein Restaurantbesuch, kein Online-Shopping, bei dem der Einsatz der Kreditkarte preiserhöhend wirkt. Verbraucherschützer stehen auf dem Standpunkt, dass die Zahlung per Kreditkarte keine zusätzlichen Kosten verursachen darf. Schließlich greifen die Portale freiwillig zu dieser Zahlungsmethode, weil sie verlässlicher ist als die Zahlung per Lastschrift. So sehen es auch die Gerichte: So wurde Ryanair auf Klage des Bundesverbands für Verbraucherzentralen vom Bundesgerichtshof schon 2010 untersagt, bei der Bezahlung mit einer gängigen Kreditkarte eine Gebühr von 4 Euro zu verlangen und den Buchungsabschluss ausschließlich über eine kaum verbreitete Mastercard-Prepaid-Karte ge - bührenfrei zu ermöglichen. Ein Urteil, dass bei Billigfluege.de offenbar nicht gelesen wurde: Dort nämlich werden lediglich bei Zahlung mit der seltenen Visa-Electron-Kreditkarte keine Extragebühren berechnet.
Das neue REISE & PREISE Fair Play-Siegel
Da die Flugpreise weitestgehend von der Airline bestimmt werden und sich die Ticketpreise i. d. R. ziemlich gleichen, kommt es den meisten Kunden zunehmend auf Übersichtlichkeit und Transparenz an. Kommt bei der Buchung hinten mehr raus als vorn angegeben, fühlt sich der Kunde zu Recht verschaukelt. Aus diesem Grund haben wir ein neues Fair-Play-Siegel ins Leben gerufen, das wir auch in anderen Bereichen der Reisebuchung vergeben werden. Ein Label, auf das Sie zukünftig verstärkt achten sollten.
Der zuerst sichtbare Preis muss mit dem Endpreis übereinstimmen.
Mindestens eine klassische Zahlungsmethode gibt’s zum Nulltarif. Die Gebühren für Umbuchung und Storno betragen maximal € 50. Es gibt keine voreingestellten Versicherungen und andere Leistungen. In den AGB sind keine Fallstricke zum Nachteil des Kunden zu finden. Die Telefongebühren der Hotline bewegen sich im üblichen Bereich.**Darunter verstehen wir z. B. einen normalen Ortsanschluss oder eine 0180-5-Nummer mit niedrigen Gebühren.
So haben wir getestet
Um die exakte Höhe von versteckten Kosten und Zusatzgebühren, die oftmals vom Flugpreis abhängig sind, bestimmen zu können, ermittelten wir bei allen Anbietern zunächst die Preise für ein Rückflugticket auf einer gängigen Flugstrecke (Frankfurt–Bangkok). Als Fluggesellschaft wählten wir Emirates, die die Route seit Jahren fliegt und am Stichtag (12. September 2012) ein gutes Preis-Leistungs- Verhältnis aufwies. Wir stellten die Buchungen von der ersten Preisabfrage bis zum Bezahlvorgang nach und notierten alle Zusatzkosten, die den Ticketpreis von der ersten Preisabfrage bis zur Festbuchung in die Höhe trieben, darunter zusätzliche Serviceentgelte, Kreditkartengebühren und voreingestellte Versicherungen und Leistungen. Des Weiteren flossen überhöhte Storno-, Umbuchungs- und Telefongebühren in die Bewertung ein. Der Flugpreis selbst blieb ohne Berücksichtigung, da sich in früheren Tests bereits herausgestellt hatte, dass kein Flugportal mit den durchweg günstigsten Angeboten aufwartet.
Nach Verhaftungen ändern beide Portale die Modalitäten
Im Zuge die Ermittlungen gegen die Betreiberfirma Unister haben die Portale Fluege.de und Billigfluege.de den voreingestellten Umbuchungsschutz vorerst ausgesetzt. Am 11. Dezember waren zwei Führungskräfte des Leipziger Internetunternehmens, darunter nach Informationen der Leipziger Volkszeitung auch Firmengründer Thomas Wagner, bei einer Razzia festgenommen worden, ein dritter folgte den beiden am Freitag in die Untersuchungshaft der JVA Dresden. Laut Bild.de soll es sich dabei um den Travel24-Finanzchef Thomas G. handeln. Insgesamt wird gegen acht Führungsmitglieder wegen des Verdachts illegale Versicherungsgeschäfte und Steuerhinterziehung ermittelt“, sagte Wolfgang Klein, Sprecher der Generalstaatsanwaltschaft in Dresden. Bei Unister hatten am Dienstag 130 Einsätzkräfte 20 Büros in vier Städten durchsucht. Das Internetunternehmen betreibt u.a. die Portale Ab-in-den-Urlaub.de, Fluege.de und Travel24.de. Unister soll Versicherungsprodukte; so der Vorwurf, vertrieben haben, ohne dafür eine entsprechende Genehmigung zu besitzen. Dabei geht es u.a. um den »Umbuchungsservice«, den REISE & PREISE in im Test »Flugportale« (Ausgabe 4-12, hier auf dieser Seite) als voreingestellte Leistung bemängelte. Inzwischen hat Unister den als Versicherungsleistung deklarierten »Umbuchungsschutz« von ihren Seiten genommen. An den Einnahmen dürfte das Unternehmen kräftig verdient haben, schließlich entstehen bei den meisten Tarifen beim Umbuchen von Flügen überhaupt keine zusätzlichen Kosten. Auch soll Unister die Einnahmen aus derartigen »Versicherungsgeschäften« laut Staatsanwaltschaft Dresden nicht versteuert haben.
Trotz des nicht mehr aktiven »Umbuchungsschutz« arbeiten Fluege.de und Billigfluege.de (Billigfluege.de nutzt die Technik von Fluege.de) weiter mit branchenunüblichen Zusatzgebühren . So muss vom Kunden weiterhin die während des Bezahlvorgangs zusätzlich in Rechnung gestellte »Servicefee«, die je nach Flugziel bis zu 40 Euro und mehr beträgt, entrichtet werden. Es sei denn, man besitzt eine spezielle Kreditkarte von Fluege.de oder Billigfluege.de oder beantragt diese im Zuge der Buchung. Bezahlt man per Lastschrift, bekommt der Kunde zusätzlich zur »Servicefee« noch drei Euro zusätzlich aufgebrummt.
Das REISE & PREISE-Testurteil lautet aufgrund der unverhältnismäßig hohen Zusatzgebühren und vergleichsweise hohen Umbuchungs- und Stornogebühren weiterhin »nicht empfehlenswert«.
Im Zuge der Ermittlungen gegen Unister hat TUI Deutschland den Agentur-Vertrag mit der Unister AG Mitte Dezember fristlos gekündigt. Vor einiger Zeit hatte bereits Air France Fluege.de untersagt, weiterhin Air France-Flüge über das Portal zu vertreiben. Eine einstweilige Verfügung gegen die Vorgehensweise von Air France wiesen die Gerichte zurück.
Alle Angaben im nachfolgenden Testbericht beruhen auf einer Preisrecherche vom 12.9.2012
